16681808_10155104157332174_531025754131525468_n

Мастер-класс “Usability исследования”

В уютном офисе USABILITYLAB в рамках курса Русской Школы Сервисного Дизайна прошел мастер-класс “Usability исследования”, который провели Мария Кочарова и Ольга Алтабаева. Мастер-класс состоял из теоретической части, работы в юзабилити-лаборатории, а также практического задания.

https://www.facebook.com/groups/PDC.Russia/

16681808_10155104157332174_531025754131525468_n

В лаборатории установлен ай-трекер Tobii (удовольствие не из дешевых – стоимость несколько миллионов) и соответственно Tobii Studio – софт для обработки полученных данных, в котором строятся тепловые карты (Не доверяйте слепо картам кликов – они могут подтвердить какие-то гипотезы, но очень чувствительны к размеру выборки).

Перед тестированием составляется некий список задач (сценарий), который пользователь должен выполнить. Мы тестировали интерфейс сайта AirBnB. В качестве задачи нужно было совершить бронирование гостиницы в Латвии для семейной пары с детьми. (Хотя было отмечено, что основными клиентами юзабилити лабораторий в России являются телеком и банки, в меньшей степени крупные интернет-магазины, сервисы путешествий или игры).

16864153_10155104157322174_3646055939680857389_n

В комнате где сидит испытуемый и модератор установлен компьютер с ай-трекером. В другой комнате, расположенной за стеклом гезелла (прозрачное с одной стороны зеркало) выведен на большой экран Tobii Studio, в котором можно смотреть действия пользователя, наблюдать за движением его глаз и слышать и видеть то что он говорит и с какими эмоциями. Все действия пользователя записываются на видео.

Совет при формировании брифа на поиск испытуемых для рекрутингового агентства – не давать параметры вида “мужчина 25-35 со средним достатком” (которые так любят горе-маркетологи), лучше формулировать требования в контексте задачи. В случае с туризмом это может быть так:

Путешествуют не реже 3 раз в год, пользуются интернетом и компьютером. Нужно 4 опытных пользователя, 4 неопытных (не бронировали гостиницы через Интернет).

Респонденты обычно не должны быть айтишниками, маркетологами, профессиональными респондентами (ходят на тестирования постоянно и в другие лаборатории) или работниками туристической сферы (если тестируется туристический апп). Хотя есть и исключения. Отдельная история – тестирование различных админок и систем управления рекламой, которыми обычно пользуются как раз маркетологи и технари.

Есть еще такое понятие как экстремальный пользователь (например человек, который совершает 200 банковских транзакций в день). Их желательно тоже тестировать отдельно.

Мария показала известный график зависимости количества пойманных в интерфейсе проблем от количества респондентов, согласно которому на 6-9 пользователях можно выявить большинство багов интерфейса, но также посоветовала и не доверять ему, а все-таки действовать в зависимости от ситуации. Я так понимаю, что имелось ввиду, что в количественных исследованиях (при построении тех же карт кликов) для статистической точности выборки должны быть гораздо больше. 15-25 респондентов желательно для ай-трекинговых исследований для получения стабильных тепловых карт.

16807375_10155104157097174_5250112924878616117_n

Какие задачи тестировать?
-Самые частотные задачи (просмотр каталога в Интернет-магазине, например)
-Задачи в которых ошибки критичны (оформление заказа)
-Проблемные задачи на основе статистики, отзывов, экспертной оценки (работа с личным кабинетом и историей заказов, например)
-Новые функции (новый функционал поиска по каталогу, например)

Перед началом тестирования респонденту делается вводный инструктаж. Есть какие-то профессиональные шаблоны, которые обычно говорят испытуемому в самом начале сессии – мы тестируем не вас, а интерфейс (чтобы человек не начал психовать, что он тупой, если у него не получается выполнить задание).

Чтобы респондент привык к обстановке, сначала ему дают выполнить какое-то простое задание, а потом уже начинают основной сценарий. Иногда по ходу эксперимента задачи можно менять местами или могут всплыть новые.

Очень важно обращать внимание на то, чтобы модератор не был заинтересован в результатах эксперимента. Совсем плохой вариант сажать в роли модератора проектировщика тестируемого интерфейса или разработчиков.

Для формулировки задач, которые будет выполнять пользователь нельзя использовать тексты интерфейса, профессиональный жаргон. Задачи должны быть конкретные, эмоционально нейтральными, без подсказок (а как вы думаете красная кнопка бы тут подошла?) и в контексте реальных задач бизнеса и его целей. Лучше использовать открытые вопросы.

Если тестируется приложение – то можно задать такие вопросы:
Вы устанавливаете приложение или пользуетесь браузером?
Что для вас важно при выборе приложения или сервиса?
С какими приложениями человек работал (чтобы назвал конкурентов) и с какими проблемами в них он столкнулся или что наоборот в них понравилось?
Как часто пользуется приложением?
Если это приложения для туризма – то можно уточнить контекст – человек покупает путевку для себя или по работе?

Если в выбор вовлечен еще кто-то (муж/жена или ребенок) то могут тестировать и двух людей одновременно.

Небольшой нюанс, про который рассказала Мария – что в Индии (возможно как-то связано с культурными особенностями) для юзабилити тестирования нужно сочинить как можно более драматичную историю сценарий (техника Болливуд). Например, ваша двоюрдная сестра должна срочно вылететь в другой город, но сейчас она едет в такси в аэропорт и звонит вам, чтобы вы купили ей билет на самолет, тк у нее садится телефон.

Модератор может или вмешиваться в эксперимент и задавать какие-то вопросы или может пассивно наблюдать (записывая или отмечая на видео для себя какие-то проблемные моменты).

Немного про технику Think aloud. Ее плюс в том, что человек поясняет вам почему он предпринял то или иное действие и что он сейчас делает, чувствует или хочет сделать дальше, что ему непонятно и тд. Главный минус метода в том, что в обычных условиях человек не говорит вслух когда пользуется сайтом или приложением и не рефлексирует, поэтому результаты могут очень сильно искажаться.

16832229_10155104157647174_2242746420294666359_n

Поговорили о том, что в модераторы и исследователи часто приходят люди с психологическим бэкграундом, но что также сейчас появляется больше технарей. Скорее тут речь не про образование, а про склонность человека к эмпатии, наблюдательности, умению общаться с людьми, возможность увидеть паттерны в поведении пользователя и каким-то интуитивным исследовательским навыкам. И конечно психологи всеми этими качествами обычно обладают.

Какие данные в итоге тестирования можно получить
Успешность выполнения заданий (эффективность)
Время выполнения заданий (продуктивность)
Количество выявленных проблем и их критичность
После тестирования могут попросить заполнить анкету на удовлетворенность

Результат обычно – толстый отчет с рекомендациями и найденными проблемами. Еще в ходе дискуссии понравилась мысль, что иногда к составлению рекомендаций в итоговом отчете имеет смысл привлечь проектировщика, тк он может подсказать, например, что в такой-то ситуации лучше использовать такой-то контрол, о котором модератор или исследователь просто может не знать, тк не знает все гайдлайны iOs или Android, например. Те модератор увидел проблему, но подсказать как ее правильно решить может проектировщик.

P.S
Если вам нужно протестировать интерфейс быстро и на коленке, то подойдет Skype, TeamViewer, Google Screencast расширение для Chrome. На маке экран можно записывать через QuickTime.

 

 

 

 

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

Вы можете использовать это HTMLтеги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>