12654139_10208884934305071_7511513408870248821_n

Практика Days (Часть 2)

Начало (Часть 1)

Евгений Мищенко, Локситан loccitane.ru

Управление средним чеком, разные виды промоакций и их влияние на показатели выручки и маржинальности

Полезные фишки из доклада Евгения:

Для роста продаж есть всего три возможности – увеличить трафик, увеличить конверсию или увеличить средний чек.

Увеличиваться чек может за счет всего двух переменных – цена товара, то есть клиент возьмет товар дороже, либо количество товаров в чеке, то есть он купит что-то дополнительно.

На средний чек мы можем влиять следующими способами: цена товара, мерчандайзинг (то как мы товар подаем), промоакции, некие хитрые условия которые мы заставим выполнить. Также кроме того, с чем покупатель варится сам по себе на сайте мы можем дополнить службой клиентского сервиса“.

Увеличение порога бесплатной доставки дало рост среднего чека. Люди добирали косметики в чеке до бесплатной доставки. При повышении порога с 3 до 4 тысяч рублей средний чек вырос на 800 рублей.

1locc_4

Вторая механика – подарок при покупке (это может быть подарочный сертификат или какая-то уникальная брендированная сувенирка магазина).

1locc_1

Стандартная механика «купи на ХХХ рублей и получи скидку УУ». Механика зачастую запутывает покупателя, он не может понять Купи НА это сумма уже со скидкой или до скидки и если скидка применится, то сумма станет меньше и не пропадет ли скидка. Если хотите протестировать роль скидки в качестве мотиватора для увеличения чека, рекомендую попробовать «Скидка Х на второй, У на третий товар в чеке и так далее вплоть до бесконечности», либо «каждый второй продукт за полцены» или скидка Х на один товар в чеке, но такие механики интересно уже проводить с ограниченным ассортиментом, т.е. действие распространяется на раздел из дорогих товаров, которые в среднем клиент покупает меньше двух в чеке. Можно совместить такую механику с распродажей и не объявлять сейл, а объявить скидки с условиями.

1locc_2

“Специальная цена на какой-то товар при покупке от определенной суммы. Конечно, как и в случае подарка, оптимально предлагать либо уникальный товар, либо новинку, которую клиент хочет попробовать”.

1locc_3

 

Николай Хлебинский, RetailRocket

7 способов увеличить отдачу от брошенной корзины

Николай рассказал о транзакционных рассылках при брошенных корзинах.

1RR_3

В Интернет-магазине just.ru письмо о брошенной корзине с дополнительным блоком рекомендуемых товаров от Retail Rocket увеличило конверсию на 20%.

1RR_cart1

Цепочка писем брошенной корзины в Hoff. Подробное описание кейса Hoff можно прочитать в блоге RetailRocket.

1RR_cart2

A/B тестирование дизайна писем. Ссылка “Подробнее о товаре” работает на увеличение конверсии.

1RR_4

A/B тест письма брошенной корзины с отзывами о товаре и без.

1RR_5

Отсутствие цены на товар в письме увеличило переходы на сайт.

1RR_6

Маргарита Федотова raspp.ru.

Как интернет-магазину начать работать с китайскими поставщиками. Где и как их искать, как договариваться и что необходимо учесть. Снижаем риски, разбираем основные ошибки, внедряем успешные решения

 

1china_2

 

 

Маргарита за отведенные ей 20 минут доклада попробовала “разобраться в китайской грамоте” и рассказала про тонкости видения бизнеса в Китае.

Для совсем начинающих, можно поехать на Кантонскую ярмарку или другие специализированные выставки. Если вы хотите закупить, например, на китайской фабрике чехлы для iPhone, то не сможете выбрать их в каком-то каталоге. На китайских фабриках нет каталогов – это производственные мощности.

Из зала был вопрос про поддельные шоколадки “Аленка” (сначала на китайский рынок их вывел официальный производитель, но т.к. торговая марка, видимо, была плохо защищена, китайцы быстро начали производить подделки). Еще из особенностей рынка продуктов питания – в Китае хорошо организована доставка. У Али 10.000 распределительных центров в Китае. (Забавный момент, что китайцы покупают растительное масло в 5-литровых упаковках, а литровые идут в подарок или на пробу). Алибаба занимается и импортом продуктов питания (у китайцев существует стереотип, что импортное – это хорошее).

1china_1

 

Вадим Орлов, agny.ru

“Нейромаркетинг и конверсия. Нейромаркетинг, что это такое и как с его помощью можно увеличить конверсию магазина. Прикладные рекомендации, основанные на науках о мозге: от психологии восприятия до нейроэкономики”.

Юзабилити – наука как не испоганить сайт  (Борис Преображенский)

Список литературы по нейромаркетингу  на Медиум.

1agny_1

 

1agny_2

Ребята показали 4 вида визиток, “заточенных” под каждый тип. В идеале, у Интернет-магазина должно быть  4 версии сайта под каждый тип клиента.

В качестве примера нарушения правила “7+2″ была приведена навигация на Enter.ru, на что из зала поступил комментарий, что при изменении навигации возникнет проблема с внутренними бизнес-процессами компании, так как на навигацию завязаны SEO, закупки, бренд-менеджеры и пр.

Понравился принцип “Qick & Dirty” (низковисящих яблок) – сначала делаем то, что дает большой результат быстро.

Павел Пищиков, dochkisinochki.ru

Анализ уровня сервиса интернет-магазина в обработке заказа. Где теряются заказы и каким образом за счет разбора этих слабых место можно увеличить продажи.

Павел рассказал как за счет внедрения системы контроля за исполняемостью заказов, за год удалось увеличить оборот на 150 млн. рублей. Была 50% исполняемость заказов (специфика сегмента детских товаров и одежды). Оборот за 2015-й 1 млрд – 150 млн плюс в результате.

Что было сделано?

Выгрузили все заказы и проанализировали их в сводных таблицах (процент исполняемости по складу, оператору, поставщику, методу доставки, ПВЗ, каналам трафика, водителю, городу).

1dochki_1

1) Сбор статистики
2) Определение проблемных мест
3) Определение ответственного за процесс
4) Определение норматива и цели
5) Установка KPI
6) Контроль
7) Достижение результата и возврат на шаг 1.

Немного внутренней маркетинговой кухни. Бюджет Интернет-магазина утверждается на год вперед. Есть % на эксперименты, но постепенно от них уходят, сосредотачиваясь на SEO и email-маркетинге. Если тестируют новый канал, то на небольшом бюджете 50-60.000р.

Понравился комментарий Павла о том, что не нужно сравнивать себя с конкурентами и рынком. Тк у всех проектов своя специфика и бизнес-процессы.

Кирилл Щеглов, makecase.ru

Социальные сети и селебрити-маркетинг от крупнейшего интернет-магазина чехлов. Десятки тысяч подписчиков в социальных сетях — каким образом их собрать и как конвертировать лайки в тысячи продаж. Опыт и советы от интернет-магазина makecase.ru

1makecase1

Полезные советы по работе с Инстаграмом:

Чтобы определит реальное число подписчиков посмотрите среднее количество лайков. 5-10% людей лайкают пост (остальное боты).

Если у вас договоренность с селебрити о платном посте, то в Инстаграме делается специальный лендинг (новый аккаунт, у которого в профиле в ссылке прописывается нужная вам ссыль с UTM-разметкой) и пост селебрити ведет на этот лендинг. При это нужно определиться с ЦА – звезды для батончиков и звезды для продажи досок для серфинга должны быть разные, в зависимости от продвигаемого продукта. Модели, например, часто продвигают нижнее белье.

Аудитория инстаграма не любит рекламу. Если у звезды часто появляются платные посты, то реклама перестает работать. Лучше разместиться 10 раз у 10000-ов чем один раз у 100.000-ка, у которого много рекламных постов. Время постинга – утро, обед, возвращение с работы (после 20 часов).

Geo-таргетинг. Если вы локальный магазин в Казани -найдите инстаграмеров, популярных в вашем регионе.

Антон Макаров, Divan.ru

“Екоммерс и собственное производство. Антон подготовил для Практики интересный доклад об истории Диван.ру, главный офис которого расположен во Владимире, запуске собственного производства и постройке инфраструктуры”.

Очень интересный кейс о том, как компания, начинавшаяся в 2008-м году с 2-х человек и дропшиппинга, доросла до собственного производства (4500кв.м) и 340 человек сотрудников.

1divan_3

 

1divan_2

1divan_1


Дмитрий Дворецкий, hoff.ru

Отдел продаж Интернет-магазина. Организация и подбор персонала, разработка системы мотивации и основные метрики для достижения эффективности. Как реализовать стратегию продаж, cross sale, up sale.

1hoff_1

11,3% оборота – Интернет-магазин (1,6 млрд руб.)
Рост за год на 45%.
Трафик вырос на 70% (к 2014).
Омниканальная модель продаж.

Отдел продаж Интернет-магазина – это голос вашего бизнеса. Он должен ориентироваться в продукции и быть частью компании. Операторы работают в одном помещении с магазином – они должны видеть и понимать товар, который продают.

2hoff_2

  • Особенности структуры отдела продаж:
    1 супервайзер на 10 операторов
    Есть отдел контроля качества (прослушка звонков и корректировка операторов)
    Есть учебный отдел

1hoff1

В Hoff отслеживается 7 этапов цепочки, где заказ может быть отменен и % отказов на каждом.

30% продаж по телефону.

Есть система обучения и наставничества. Есть календарь тренингов и обучения у поставщиков.

2hoff_1

Все часто повторяющиеся вопросы стараются уводить на IVR (железная леди) или описывать в FAQ на сайте. Сейчас при звонке в Hoff есть 3 опции – узнать адреса магазинов, обратиться в Интернет-магазин или получить информацию о программе лояльности (узнать свои баллы и пр.).

2hoff_3

Upsell – список “старших братьев” – к товару герою есть список аналогичных товаров, с большей маржой и в другом ценовом сегменте. Бонус оператора при этом выше.

1hoff4

Cross-sell – точно подобран ассортимент для кросс-сейл, товары одной ценовой категории. Оператор хорошо ориентируется в товаре и может проконсультировать клиента. Не должно быть навязчивой допродажи (предложить к дивану пуфик).

Кросс-сейл включен в чек-лист оператора и систему контроля качества (прослушка).

1hoff3

1hoff2

В зале был вопрос как компания справляется с “переливами” в декабре, когда идет большой наплыв звонков. Hoff не использует запасной call-центр, просто увеличивают заранее число операторов (на подготовку и обучение нового оператора уходит до 6 месяцев).

Тонкости работы call-центра (35 операторов в смену): Мониторят не менее 3% звонков операторов (прослушка). Операторов с низкой конверсии убирают с обработки входящих звонков. Скорость выгорания оператора зависит от оборота на каждого оператора. Чем больше оборот, тем выгоднее и компании и оператору (процент с продаж), но при превышении некоего порогового уровня, человек может не выдержать нагрузки и уволиться. Исходящие звонки (телемаркетинг) делают другие люди, которые стоят дороже, специально обучены и делают около 100 активных звонков в день. Руководителя самарского коллцентра долго хантили из МТС. В регионах нет людей (и операторов в том числе) т.к  в популярных аутсорсинговых городах все “вычищают” крупные call-центры телекомов.

Комментарий от Дмитрия – не бойтесь экспериментировать, но и не следуйте тупо тому, что говорят другие – что работает у одного проекта, может не сработать в другом (у онлайн чата конверсия в продажи очень низкая, обратный звонок с сайта рушит конверсию, тк сбиваются источники и пр.).

Регулярно получайте обратную связь от операторов, тк они первыми понимают, что нравится или нет клиентам, какие есть проблемные места в товаре или бизнес-процессах.

Используйте CSI (customer satisfaction index) и NPS.

Изучайте как через автоматизацию и улучшение контента на сайте уменьшать количество нецелевых (не приводящих к продаже) обращений по телефону.

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

Вы можете использовать это HTMLтеги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>