12654139_10208884934305071_7511513408870248821_n

Февральские e-commerce посиделки: e-commerce кейс-клуб и Практика days (Часть 1)

Небольшой дайджест с прошедших на той неделе 12-й встречи e-commerce кейс-клуба в Яндексе и Практика Days в Телеграфе.

1. Тимофей Шиколенков (Audiomania.ru) “Коммуникация с клиентом. Новый уровень комфорта для клиента и сотрудника ИМ”.

Видеоhttps://yadi.sk/i/yw0dpZeOoHvnA

Тимофей рассказал очень полезный и актуальный кейс про разработку единой системы коммуникаций с клиентами по электронной почте.

1audio_1-2

У компаний, как правило, есть много ящиков для общения с клиентами. Это могут быть и личные адреса сотрудников (которые могут болеть, уходить в отпуск или увольняться), так и “технические” ящики, адреса для транзакционных рассылок (вы еще посылаете письма с noreply@? Тогда мы идем к вам). Сейчас в “Аудиомании” все транзакционные письма шлются от имени “живого” сотрудника компании. И люди склонны на такие письма отвечать) и пр.

Часто руководство компании даже не имеет технической возможности прочитать что именно и каким языком отвечают менеджеры клиентам. И речь не только об орфографических ошибках.

В результате за 3 месяца силами одного разработчика и руководителя проекта была написана система (нечто среднее между почтовым сервисом и тикет-системой) в которую сыпятся все входящие сообщения, которые затем по определенной логике распределяются по группам или сотрудникам (если это постоянный клиент и он привязан к менеджеру Васе, то письмо отправляется именно Васе и пр).

1audio_1-4

Каждое письмо нужно отработать. Оно по определению не может уйти “в космос” и затеряться. По каждому письму ведется история открытий (кто из сотрудников открыл, но не взял в работу, например). Если сотрудника нет на рабочем месте, то письмо видят другие сотрудники из группы.

1audio_1

В будущем планируется подключить в эту систему не только электронную почту, но и другие входящие коммуникации.

1audio_1-3

2. Sofia Fridman “Сколько стоят ошибки при построении стратегии привлечения аудитории и почему у предыдущей команды не получился ретеншен”

Видеоhttps://yadi.sk/i/9ZM4lP9hoHvt8

София рассказала историю редизайна блога Wildberries style.wildberries.ru.

До этого штат редакции состоял из 30 человек, печатные журналы выпускались 4 раза в год и распространялись по салонам красоты и пр, как следствие не было возможности отследить результат и продажи, была кривоватая рассылка и сумбурный дизайн контент-проекта “спутника”.

1fridman-3

Сейчас на проекте осталось 5 человек, контент-проект находится на самоокупаемости, бюджет на рекламу отсутствует (органический трафик и переходы с основного сайта), печатная версия закрыта, остался блог с новым рубрикатором и дизайном и журнал в электронной версии.

1fridman-5

Контент используется многократно – на основном сайте, в соцсетях и пр. При этом у контента есть узнаваемый стиль, чтобы даже без упоминания бренда, было понятно, что это Wildberries.

1fridman-2

Главной фишкой нового проекта стала рубрика “Эволюция стиля” – аналог “Снимите это немедленно”, когда образ подбирают обыкновенной девушке и постят фото “До” и “После”. Фотографии при этом можно использовать не только в блоге, но и в карточках товара основного магазина.

1fridman-4

Основной посыл доклада – контент сокращает расходы на платные каналы привлечения аудитории и ловит ваших клиентов на ранних стадиях воронки продаж, когда они выбирают товар или магазин, в котором они будут покупать.

1fridman-6

 

3. Николай Хлебинский “Как устроен процесс управления продуктом в условиях ограниченных ресурсов в команде Retail Rocket”

Видео: https://yadi.sk/i/ec0zJFbdoHw5c

Доклад Николая надо смотреть и пересматривать, т.к. то, о чем он рассказывает – это реальная боль в e-commerce, с которой сталкиваешься практически на всех проектах.

Моя практика показывает, что не бывает плохих программистов, есть плохие менеджеры. Точка.

Анекдот в тему: Жена послала программиста в магазин: “Купи батон и если будут яйца, то десяток”. Программист вернулся с десятком батонов.

На одном из проектов мы за 2 месяца с той же командой разработчиков разгребли все баги и косяки, которые до этого висели год. Вы бы видели как им бедным ставились задачи за этот год – я читала и рыдала. Правда. Вот спрашивается – почему в Яндексе на каждый чих (проект) есть менеджер проекта? Вы думаете им заняться нечем? Или почему Мариссу Майер, например, до сих пор вспоминают в Гугле именно за то, что она создала систему обучения продакт-менеджеров?

Немного не соглашусь с теорией Николая, что программистов нужно держать взаперти в закрытой комнате и никого туда не пускать. Вообще мне не нравится распространенный стереотип, что разработчик – этакий аутичный Перельман в очках, не способный общаться с окружающим миром. Нет, нет и еще раз нет. Я общаюсь с другими разработчиками). И они, как и все остальные люди, разные.

4. Григорий Оленик “Чем занимается в компании продакт менеджер и нужен ли он вообще. Взгляд продакт менеджера”.

Тоже очень полезный и системный доклад в продолжение доклада Николая. Я для себя наконец-то (эврика) поняла разницу между продакт и проджект-менеджерами. Продакт отвечает на вопросы “что и зачем”, а проджект – “как и когда”.

Видео: https://yadi.sk/i/mETcmE5AoHwB2

Важный слайд из доклада Григория, который относится больше к маркетингу, чем к разработке и который не все понимают, к сожалению.

1oleynik-1

5. Виктория Гончарова “Веб-аналитика для развития массового интернет-продукта”

Видео: https://yadi.sk/i/npM9CeFwoHwHJ

Теперь обзорно тезисы из докладов Практики.

Дмитрий Потапенко посоветовал знать профиль своих клиентов (тут мне вспомнилась книжка Neiman Marcus). Основной посыл – в электронной коммерции должно быть больше коммерции, чем “электроники”. Сам Потапенко периодически работает в полях в своих магазинах, работа с клиентом на фронте дает лучшее понимание бизнеса и ошибок и сразу снимает “корону”.

Также упомянул статистику – 22 млн человек сейчас находятся ниже черты бедности. Интересный вопрос из зала был про продажи в премиум сегменте. Дмитрий считает, что сейчас есть две стратегии – работа с легендой или понтом (премиум сегмент) или нищими. Среднего класса нет.

В ходе дискуссии с залом была выведена формула, согласно которой можно определить имеет смысл выходить в онлайн или нет – если 1м3  товара стоит больше 120.000р, тогда екоммерс выгоден. Иначе логистика сожрет всю вашу маржу (речь прежде всего про продукты питания и DIY).

Немного обсудили стереотип, что предприниматели – это барыги и спекулянты и что бороться с этим можно только на собственном примере, в том числе участвуя или ведя какие-то передачи на радио и ТВ, помогая журналистам разобраться с вашей тематикой и спецификой вашего бизнеса.

Тимофей Шиколенков рассказал интересный кейс по выходу на рынки Казахстана и Белоруссии, которые сейчас входят в десятку регионов по продажам.

Audio_5

Audio_6

Audio_4

Вторая история от Тимофея была про монобрендовые магазины. В России куча “древних” дистрибуторов, для которых сейчас наступают не самые приятные времена. У них есть бренды, у некоторых даже розничные сети, но они совершенно не умеют работать в онлайне. Один из вариантов сценария – скооперироваться с ними и стать официальным магазином дистрибутора.

Audio_3

Сейчас у Аудиомании написан движок, на базе которого можно довольно быстро создать монобрендовый сайт, просто натянув новый шаблон.

audio_1
Денис Добряков из artskills.ru рассказывал про тонкости организации собственного производства (700м2) на большом потоке заказов (до 2000 в день). Lean, кайдзен, оборачиваемость склада 60 раз в год, калькулятор расчета производственных операций, робот закупки, система динамических расписаний на день (человек делает кружки, потом идет делать фартуки), автоматизация и анализ рекламных каналов (стоит RoiStat). Понравился термин ЦУП – центр управления производством.

Армен Манукян, Ашан “Западный e-commerce. Особенности и функционал, которые стоит перенять.”

Армен бодренько и задорно на всем понятных примерах рассказал про некоторые простые вещи, которые можно перенять на западе.

Например, подробный FAQ, Вопрос-ответ снимает нагрузку с коллцентра. Большое количество звонков, связанных с вопросом “Где мой заказ” можно снять, высылая СМС с трекинг-номером.

Интересные данные, что в России и Германии по-разному пользуются поисковой строкой и каталогом. В Германии 70% пользователей ищут товар через поиск и 30 через каталог. В России все наоборот, что связано с некачественным внутренним поиском.

Отличная идея как не терять заказы, если один из товаров в чеке есть в наличии, а второй нужно ждать (пример – человек покупает рабочий стол и детскую игрушку) реализована у Амазона – заказ просто можно разбить на два. И то что есть в наличии привезут сразу, а второй товар позже, когда он будет готов.

Новая фразочка от Арсена – “Лабутены Интернет-торговли”. Угадайте про что это? Онлайн оплаты. Токенизация, Предоплата, Заморозка – особенности работы с платежной системой, которые помогают облегчить жизнь и вам и клиентам.

Интересный пример реализации wish листов у Амазона – молодожены составляют списки нужных им товаров и приглашенные на свадьбу гости просто выкупают товары из этого списка.

Интересная история про Obi и раздел с семенами. Заполнять контент по большому количеству товарных позиций с низкой стоимость с одной стороны было не выгодно, но семена оказались в итоге товаром-локомотивом, который потащил за собой дальше в чеки и более дорогие сопутствующие товары (человек начинал покупку с семян по 150р за пакетик, а покупал еще и грабли и удобрения и пр.).

Продолжение следует…

 

 

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

Вы можете использовать это HTMLтеги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>